Có bao nhiêu doanh nghiệp đã từng nghe về hệ thống Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management)? Có bao nhiêu doanh nghiệp biết CRM là chìa khóa để tăng trưởng, cải thiện khả năng bán hàng, cải thiện việc giao tiếp giữa các phòng ban, hay đo lường chính xác hiệu quả của từng campaign Marketing? CRM là gì? Bao nhiêu doanh nghiệp khi bắt tay vào triển khai dự án công nghệ này thất bại! Vậy, các doanh nghiệp cần có kinh nghiệm gì để áp dụng thành công CRM?

Con người có quan trọng?

Dĩ nhiên là có! Họ là những người sử dụng trực tiếp CRM để quản lý và cập nhật tất cả các thông tin liên quan đến khách hàng – “thượng đế” của chúng ta. Điều này đặt ra thách thức lớn cho người dùng muốn chinh phục công nghệ để có thể sử dụng được. Ở Việt Nam, các doanh nghiệp đa số thuê một đơn vị triển khai, họ sẽ đào để có thể khai thác được CRM nhưng không giải quyết được giải pháp bán hàng, dịch vụ hay marketing. Người dùng thêm việc, công ty đầu tư thêm ngân sách đào tạo nhưng không thật sự giúp ích cho việc kinh doanh.

Quy trình hóa chính là chìa khóa thành công

Hiểu được tầm quan trọng cũng như là lợi ích của CRM, nhiều doanh nghiệp đã không ngần ngại chi tiền để triển khai CRM cho doanh nghiệp của mình. Sự thật là, ‘70% doanh nghiệp triển khai CRM thất bại hoặc không hiệu quả’ – theo Gartner. Điều này vô hình tạo nên trở ngại đối với những doanh nghiệp khi muốn tiếp cận với hệ thống quản lý khách hàng. Có rất nhiều nguyên nhân giải thích cho sự thất bại này nhưng điều đó cũng không có nghĩa CRM là một cái gì đó quá khó thực hiện hoặc khó thành công.

Điểm quan trọng bạn cần lưu ý nếu muốn sử dụng CRM thành công, đầu tiên phải xây dựng được quy trình, cách thức hoạt động từng phòng ban, tương tác giữa các bộ phận… trước khi ứng dụng CRM vào thực tiễn doanh nghiệp. Tuy quan trọng bậc nhất nhưng thực tế cho thấy phần lớn doanh nghiệp hoàn toàn không có một quy trình hóa cụ thể. Và những doanh nghiệp chuẩn bị kỹ lưỡng giai đoạn này thường là người chiến thắng.

Trước hết, doanh nghiệp cần phải hiểu rằng triển khai phần mềm CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Khi quy trình và đội ngũ chưa thật sự rõ ràng và nhất quán, việc triển khai CRM sẽ không tối ưu được hiệu suất bán hàng mà còn ngược lại làm hệ thống trở nên rối rắm, dữ liệu không đồng bộ dẫn đến việc sử dụng không hiệu quả, báo cáo sai cuối cùng dẫn đến sự thất bại của CRM là điều không tránh khỏi.

Quy trình được các đơn vị cung cấp hệ thống CRM xây dựng dựa vào tích lũy kinh nghiệm đã triển khai thành công cho rất nhiều doanh nghiệp và được đúng kết lại. Do đó, việc lựa chọn một nhà cung cấp có nhiều kinh nghiệm triển khai CRM để hợp tác sẽ giúp các doanh nghiệp định hướng rõ ràng hơn trong xây dựng quy trình và xác định được hướng triển khai sao cho vừa hiệu quả, vừa tiết kiệm chi phí và bền vững. Bên cạnh đó, thái độ và khả năng lãnh đạo nhân viên của CEO cũng góp phần quan trọng không kém quyết định nhân viên có nghiêm túc thực hiện, ứng dụng CRM trong công việc hay không.