Las marcas Arvato CRM Solutions, Phone Group, Ecco Outsourcing y Pioneers se reunen bajo la marca Majorel. La nueva compañía tiene presencia en 28 países y es líder en Europa, África y Oriente Próximo. Invertirá varios centenares de millones en capacidades digitales y en su expansión a mercados claves

Thomas Mackenbrock, CEO del nuevo grupo de servicios de experiencia de cliente Majorel, ha presentado oficialmente la nueva marca con una ambiciosa propuesta de crecimiento global. Majorel, que cuenta con más de 48.000 empleados en 28 países, es una empresa líder en Europa, Oriente Próximo y África, y tiene una fuerte implantación en Asia y América. La compañía nace de la combinación de las actividades de atención al cliente de Bertelsmann, compañía internacional de medios de comunicación, servicios y educación, y el grupo marroquí Saham.

La nueva compañía pretende alcanzar posiciones de liderazgo en la industria de la experiencia de cliente en los principales mercados del mundo invirtiendo fuertemente en su red regional y en servicios digitales de atención al cliente. Tiene previsto invertir varios centenares de millones de euros en el transcurso de los próximos años en nuevas soluciones digitales, incluyendo analítica de datos, inteligencia artificial y automatización de procesos.

La creación de Majorel es una respuesta a los cambios drásticos que está experimentando el sector de los servicios de experiencia de cliente impulsados por un panorama cada vez más digitalizado. Los estudios de mercado realizados para la compañía indican que en los próximos años hasta un 25 por ciento de todas las interacciones con contact centers se podrán gestionar con tecnologías automatizadas y este porcentaje podría duplicarse en 2027.

Esta tendencia se verá reflejada en un aumento generalizado de las interacciones con los clientes. Muchas de ellas se podrán gestionar de forma completamente automática o mediante tecnologías de “autoservicio”, pero un creciente número de ellas se resolverán mediante empleados apoyados en la tecnología. Los expertos calculan que la cifra de interacciones gestionadas por empleados tecnológicamente habilitados podrían duplicarse de aquí a 2027, creando nuevos puestos de trabajo a medida que la industria de servicios CRM transita hacia un modelo híbrido humano-IA.